Informe Escrito. Investigación sobre conocimiento del Capital Intelectual
Investigación Documental y de Campo
Informe Final
Análisis en relación al conocimiento
actual en las organizaciones acerca del Capital Intelectual y los beneficios de
su correcta gestión.
Carlos Javier Medina Rodríguez
Septiembre, 2017.
ÍNDICE DE CONTENIDOS
I. INTRODUCCIÓN
II. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN
II.1 Selección y delimitación del Tema:
II.2 Objetivo General
II.3 Objetivos Específicos
II.4 Hipótesis:
II.5 Metodología
II.5.1 Evaluación y Selección de datos e
Información
II.5.2 Entrevista
II.5.3 Encuesta de Conocimiento de Capital
Intelectual en las Organizaciones.
III. Resultados de la Investigación.
III.1 Análisis conceptual sobre el tema de la Investigación
III.1.1 Componentes del Capital Intelectual
III.1.2 Modelos para la Medición de Capital
Intelectual.
III.1.3 Modelo Intelect (Euroforum, 1998)
III.2 Confiabilidad de las Fuentes de
información y Datos
III.4 Resultados de la Encuesta sobre
Conocimiento del Capital Intelectual
IV. Conclusiones y Recomendaciones.
V. Referencias y Fuentes de Consulta
Bibliografía
VI. Anexos
En la década de 1990 se desarrolló un concepto que provocó un fuerte
impacto dentro de las organizaciones, este concepto no contaba con un proceso
de medición y tampoco era tangible, pero podía mejorar la rentabilidad, la
productividad y la eficiencia en las organizaciones. El activo intangible se
llama “Capital Intelectual” el cual está definido como el conjunto de
conocimientos, experiencias aplicadas, tecnologías organizacionales, relaciones
con los clientes y destrezas profesionales que dan a la empresa una ventaja
competitiva en el mercado. (Edvisson & Malone, 1997)
Los propulsores de este concepto innovador son Leif Edvisson teórico
organizacional sueco quien desarrollo esta teoría en la empresa sueca Skandia y
Gordon Petrash Director de Dow Chemical en Gestión de Activos Intelectuales y
de Capital Intelectual. (Davenport, H & Prusak, 2001).
Algunas empresas han tomado con mayor seriedad la gestión de
conocimiento y han constituido como un objetivo estratégico el capital
intelectual, entre estas empresas tenemos a: Amazon, Apple, APQC,
ConocoPhillips, FMC Technologies, Google, IBM, Ecopetrol, Mars,
Microsoft, MITRE, Phillips 66, Tesla y Thomson Reuters. (Redacción
Economia, 2015). En este listado observamos algunas de las empresas más rentables
en los últimos años, las cuales han evolucionado en el pensamiento de que el
valor agregado en una empresa ya no lo determina los activos tangibles como son
la maquinaria o la tecnología implementada, estas organizaciones han
implementado que la gestión del conocimiento y su capital intelectual en cada
uno de los miembros de la empresa determina un valor activo intangible con
mucho más valor.
La correcta gestión del Capital Intelectual determina una mejor toma de
decisiones, con ello podemos incrementar la productividad, la rentabilidad y la
eficiencia organizacional. Pero nos surge la pregunta de que, si es una técnica
con tantas ventajas porque no escuchamos más de ella, esta interrogante es la
base de nuestra investigación, en donde realizamos un análisis en relación al
conocimiento actual en las organizaciones acerca del Capital Intelectual y los
beneficios de su correcta gestión.
Actualmente el conocimiento es una de las principales fuentes de
ventajas competitivas, los activos ahora pueden ser intangibles teniendo su
origen en el conocimiento, las habilidades, los valores personales, la actitud
como miembro de la organización. El capital intelectual es una moderna
corriente de administración que surgió a raíz de la introducción en la vida
cotidiana de nuestra sociedad, en las nuevas tecnologías de la
información y comunicación, que permitieron manejar
ordenadamente grandes volúmenes de información, de acuerdo con
Sullivan. (Heredia Heredia, 2009)
Esta investigación tiene por objetivo explicar y desarrollar mediante un
análisis en relación al conocimiento actual en las organizaciones acerca del
Capital Intelectual y los beneficios de su correcta gestión, la cual
estará sustentada en las aportaciones e investigaciones de capital humano y capital
intelectual el cual nos permitirá identificar que tanto conocimiento tienen en
las organizaciones acerca del capital intelectual, de igual manera analizar si
conocen las ventajas de su correcta gestión e implementación en las
organizaciones.
El propósito de la investigación es analizar el conocimiento dentro de
las organizaciones acerca del Capital Intelectual y los beneficios que trae su
correcta gestión.
Esta investigación se limitó al análisis del conocimiento dentro de las
organizaciones en las que participan los compañeros estudiantes del curso
propedéutico guiados por el Maestro Martín Sauza Toledo, aplicándose una
encuesta para obtener información acerca del conocimiento en las Organizaciones
del Concepto de Capital Intelectual en las Organizaciones, esta encuesta se limitó
a los participantes actuales del curso propedéutico. De igual manera una
entrevista con un directivo que implemento este concepto dentro de su
organización en Campeche.
Generalmente en la administración de una organización nos preocupamos
por los costos, por los salarios, en las empresas nos preocupamos por el precio
del producto, que canales de distribución utilizaremos y que producto
produciremos, y dejamos a un lado el capital humano, así que mucho menos nos
preocupamos por el capital intelectual que tiene la organización. Aunque la
correcta gestión del capital intelectual nos puede incrementar la
productividad, la eficiencia y la rentabilidad.
Esta investigación tiene por objetivo explicar y desarrollar mediante un
análisis el conocimiento actual en las organizaciones acerca del Capital
Intelectual y los beneficios de su correcta gestión
Identificar los componentes que
requerimos para medir el conocimiento que tienen los integrantes de una
organización en relación al concepto de Capital Intelectual.
Medir el conocimiento que tienen dentro
de las organizaciones en relación al Capital Intelectual y las ventajas de su
correcta gestión
El capital humano constituye el conjunto de recursos intangibles del
cual se deriva el capital intelectual, en el cual se incluye habilidades,
educación, experiencia, valores y habilidades sociales. Los conocimientos y la
experiencia que han sido adquiridos mediante la práctica no pueden ser
imitados, pero si compartidos. Este recurso potencialmente estratégico es
escaso, difícil de imitar, difícil de transferir, sustituir y de vida prolongada.
Por lo cual se puede formular la siguiente hipótesis:
_________________________________________________________________________
“Existe un escaso conocimiento dentro de las
organizaciones en México acerca del Capital Intelectual y los beneficios que
conlleva su correcta gestión”.
______________________________________________________________________
Para esta investigación fue necesario la implementación de una
metodología capaz de identificar, medir y analizar el activo intangible como es
el capital intelectual dentro de las organizaciones. Esta investigación se
desarrolla mediante la aplicación de diversas metodologías cualitativas y
cuantitativa, las cuales, conforme a la literatura especializada, seleccionamos
como las más adecuadas para desarrollar la investigación, ya que existe escasez
de información sobre este fenómeno analizado.
El presente trabajo tiene carácter Exploratorio en donde la mayoría de
los estudiosos de la investigación social recomiendan el uso de metodologías
cualitativas. De tal manera que por su nivel de profundidad nos permite
desarrollar investigaciones posteriores.
De igual manera es una investigación que por su naturaleza de datos e
información es Cualitativa ya que sustento la misma bajo la obtención de datos
no cuantificables basados en la observación, se enfoca en un fenómeno en
particular el cual es saber que nivel de conocimiento tienen dentro de las
organizaciones acerca del capital intelectual.
También tiene un carácter de investigación cuantitativa ya que
trabajamos con datos directos como es la encuesta y una entrevista con un
directivo de una organización empresarial que ha implementado esta técnica
administrativa.
Para la obtención de los datos desarrollamos la técnica Documental,
apoyándonos en fuentes documentales especializadas y con un nivel de
confiabilidad alto, para lo cual desarrollamos una amplia bibliografía. En
relación al tiempo esta investigación se desarrolló del 7 de agosto del 2017 al
05 de agosto del mismo año.
Durante el curso propedéutico comprendí que es necesario establecer
parámetros que permitan evaluar la información y datos que obtenga durante una
investigación, para ello fue necesario aprender a desarrollar un filtro
personal de información la cual permita seleccionar fuentes primarias y
secundarias que cumplan con los criterios de confiabilidad que exige una
investigación científica. Para ello evalué y seleccioné la información
bajo los siguientes parámetros:
Nombre del Autor
Autoridad que difunde
la Información
Contenido
Confiabilidad del
Contenido respaldado por
Editor Responsable
Fecha de Publicación
para establecer Vigencia de la publicación
Actualización
ISSN si está
disponible
Posterior a la evaluación de la información recopilada bajo los parámetros
que establecí se le otorgo un valor a cada publicación, libro e información
obtenida, en base a esto se inició la organización, interpretación y desarrollo
de esta investigación. Entre mayor era el puntaje obtenido en una publicación,
más información era válida y podía basarme en ella con mayor confianza.
Para el proyecto decidí realizar una entrevista con el administrador
general en Campeche de Pinturas y Recubrimientos de Sherwin Williams para lo
cual se diseñó una bitácora. Para ello diseñe un cuestionario basado en saber
si el Directivo tenía conocimiento de este modelo y si lo aplicaba en su
empresa.
Pare el cuestionario de la Entrevista diseño un cuestionario que
permitiera la medición del Conocimiento del Capital Intelectual en la
Organización y apoyándonos en la literatura especializada de nuestra
investigación seleccionando los siguientes indicadores que abarquen cada
componente del capital intelectual, en base a esto realice mi entrevista
|
Componente
|
Indicador
|
|
Capital
Humano
|
· Nivel Educativo Promedio
· Movilidad Laboral
· Conocimiento de los productos
· Capacitación Laboral
· Gestión del Conocimiento
· Propuestas de los Trabajadores
· Incentivos Laborales
· Conocimientos Profesionales
· Promedio Salarial
· Incentivo al Salario Base
· Trabajo en Equipo
· Empleados Claves
· Capital Humano
|
|
Capital
Estructural
|
· Certificaciones
· Búsqueda de soluciones y
mejoras
· Empleo de tecnología de
vanguardia en la organización
· Clima Laboral
· Capital Estructural
|
|
Capital
Relacional
|
· Fidelidad del Cliente
· Valor Agregado
· Relación con Proveedores
· Sindicato
· Capital Relacional
|
|
Capital
Social
|
· Relación con la Sociedad
· Relación vecinal
|
Para complementar nuestra investigación se diseñó una Encuesta en línea
la cual fue respondida por nuestros compañeros del curso propedéutico. La cual
podemos encontrar en el enlace:
El diseño se basó en la medición del Capital Intelectual en las
organizaciones a las que pertenecen mis compañeros. Apoyándome en la literatura
especializada de la investigación diseñe los siguientes indicadores que
abarquen cada componente del capital intelectual, en base a esto realice el
cuestionario para responder la Encuesta.
.
Componentes e Indicadores para la
encuesta en línea
|
Componente
|
Indicador
|
|
Capital
Humano
|
Nivel de Movilidad Laboral
Especialización profesional
para desarrollar trabajo
Capacitación Laboral
Capital Humano
|
|
Capital
Estructural
|
Certificaciones
Empleo de tecnología de
vanguardia en la organización
Capital Estructural
|
|
Capital
Relacional
|
Fidelidad del Cliente
Capital Relacional
|
|
Capital
Social
|
Relación con la Sociedad
|
Para poder desarrollar la investigación es necesaria una breve
explicación y desarrollo del capital intelectual y como obtuvimos los
componentes para poder medir y analizar el conocimiento dentro de las
organizaciones de este concepto de capital intelectual.
Muchos de los esfuerzos corporativos se enfocan en reducir los costos e
incrementar la productividad, para lo cual emplean la reingeniería y un
adecuado control en los recursos y la administración de la organización,
dejando olvidada una de las áreas más importantes, el capital humano y el
capital intelectual en la organización. El capital intelectual surge en Suecia
y en Estados Unidos de Norteamérica en los años noventa, en el podemos observar
que los conocimientos, la experiencia, la relación con los clientes,
proveedores, y las destrezas aprendidas en el trabajo son fuente de una ventaja
competitiva a largo plazo y casi imposible de copiar por parte de los
competidores y que puede ser compartida en la organización, obteniendo
beneficios como mejorar la productividad, mayor eficiencia y un incremento en
la rentabilidad.
Según Stewart, (1998), el management del capital intelectual es como un
océano apenas descubierto, aún inexplorado; donde pocos directivos conocen sus
beneficios. Algunos saben algo sobre los bienes intelectuales codificados, como
las patentes y los derechos de autor. Tal vez tengan idea del valor de la
marca, algunos intuyen que la capacitación y experiencia adquiridas durante el
período de aprendizaje forman parte de sus bienes. Pero el talento también es
capital intelectual (Stewart, 1998). La inteligencia humana y los recursos
intelectuales son hoy los más valiosos de cualquier compañía (Edvinsson y
Malone, 1997, pág. 16).
El capital intelectual es el conjunto de activos intangibles que poseen
las organizaciones o empresas, y que conjuntamente con los activos tangibles,
forman parte de su patrimonio. De esta manera podemos decir que el Capital
Intelectual es la posesión de conocimiento, experiencia, relaciones con
clientes y proveedores, destrezas profesionales y tecnología organizacional que
han sido aprendidas en las actividades laborales y las cuales otorgan a la
organización una ventaja competitiva en el mercado. Estos activos intangibles
pueden convertirse en rendimientos financieros en la compañía si se implementan
y se aplican correctamente. De igual manera permiten una mejor toma de
decisiones por parte de los directivos generando una optimización de los
recursos, una mayor eficiencia y eficacia.
Basándonos en las múltiples definiciones en base a la literatura
especializada que hemos observado de capital intelectual se puede sistematizar
que el Capital Intelectual se integra de:
a) Conocimiento, b) Un activo Intangible, c) Concerniente a Factores humanos,
estructurales y Relacionales y d) Contribuye a la generación de valor
Después de analizar toda está literatura especializada observamos
convergencias en el número de componentes principales del capital intelectual,
aunque existen diferencias en las terminologías. De esta manera nuestros
componentes de Capital Intelectual son:
A. Capital Humano: Componente vinculado a
las personas. Cumulo de conocimientos de las personas y colectivos en términos
de valores, actitudes, competencias y habilidades que tributan al beneficio de
la organización.
B. Capital Estructural: Componente que se
refiere a procesos, estructuras, tecnología e innovación. Están incluidos la
cultura organizacional, infraestructura, procesos e innovación que tributan al
desarrollo sostenible de ventajas competitivas.
C. Capital Relacional: Componente que se refiere
a la relación de la Empresa con el cliente principalmente, al igual que con
proveedores, agentes vinculados al negocio y a los aliados, todos los
vinculados a las actividades de la organización, intercambio de productos,
servicios e información que generan ventaja competitiva.
D. Capital Social. Integración, compromiso e
impacto en el territorio y en la sociedad en general.
Aunque las personas con sus conocimientos, habilidades, liderazgo,
cooperación, constituyen activos valiosos para la empresa, de nada sirve sin la
existencia de una Plataforma Organizativa que permita desarrollar adecuadamente
su trabajo.
Para realizar nuestro análisis del conocimiento del capital intelectual
en las organizaciones es necesario conocer los modelos de medición del capital
intelectual para inicialmente identificar lo que vamos a medir ya que no
podemos desarrollar y gestionar lo que no vemos y lo que no podemos medir.
El modelo Intelect lo llevó a cabo un equipo de trabajo de Euroforum Escorial,
bajo la dirección del Doctor Eduardo Bueno Campos. Es el primer y más conocido
intento por identificar y medir el capital intelectual, creando un modelo
aplicable a las organizaciones, el cual ofrece información relevante para la
toma de decisiones, bajo la premisa de Kaplan y Norton, de que sólo puede
gestionarse aquello que puede medirse. Ofrece información sobre la capacidad de
la organización para generar resultados sostenibles y la posibilidad de mejora
constante y de crecimiento en el largo plazo. Este modelo establece, tres
bloques de capital intelectual:
capital humano,
capital estructural y
capital relacional,
Figura 1. Modelo Intelec. Fuente (Alama
Salazar, 2008)
III.2 Confiabilidad de las Fuentes de
información y Datos
Como
explique anteriormente en el punto II.5.1 establecí parámetros que
permitieran evaluar la información y datos que obtuve durante una
investigación, con ello seleccione fuentes primarias y secundarias que cumplan
con los criterios de confiabilidad que exige una investigación científica.
III.3
Desarrollo de la Entrevista.
El
resultado de la Entrevista realizada al Directivo de la Empresa Sherwin
Williams en Campeche nos permito observar que a pesar de ser una empresa que
entra dentro del rango de las pymes se desenvuelve de gran manera. El
conocimiento sobre el concepto de Capital Intelectual es bueno y nos permito
conocer como es una organización cuando se implementa este concepto.
El
desarrollo de este concepto le ha permito eficientizar los recursos y los
tiempos en la organización, al igual que incrementar la productividad y con
ello la rentabilidad, tal como se menciona en la literatura especializada. En
el siguiente enlace podremos observar la Entrevista y el cuestionario de manera
completa: Entrevista
con Directivo. Investigación de Campo
III.4 Resultados de la Encuesta sobre
Conocimiento del Capital Intelectual
Los
resultados de la encuesta nos permito observar que existe un desconocimiento
dentro de las organizaciones en relación a la importancia la correcta gestión e
implementación del Capital Intelectual. Mas del 60% de los encuestados
respondieron que no se desarrolla o se implementa alguno de los componentes del
Capital Intelectual. Esta percepción es muy alta ya que en ningún componente
del Capital Intelectual se observa una aplicación eficiente. Existe mucha movilidad
Laboral casi 60% esto significa que es muy frecuente el despido o el retiro
voluntario por parte del trabajador, con lo cual hay una salida de la inversión
que realiza la organización en capacitar a su trabajador. El 58.3% de los
encuestados menciona que para desarrollar su trabajo no es necesario que se
especialicen en su trabajo, eso significa que cualquiera persona puede
desarrollar la actividad de trabajo, lo que resta seriedad a la organización y
bajo compromiso por parte de los miembros de la organización.
El
58.3% respondió que para desarrollar sus capacidades y habilidades con cursos
es necesario que el mismo trabajador lo pague. Es decir que en el componente de
Capital Humano en las organizaciones a los que pertenecen los encuestados no
han implementado la gestión del capital Intelectual. A los directivos no les
interesa invertir en lo mínimo de estructura para incrementar la productividad
y la eficiencia. Las empresas se enfocan en cuidar su gasto e inversión en
infraestructura y no invierten en Capital Intelectual.
Analizando
el componente Relacional y Social se observa una tendencia igual, con lo cual
podemos determinar que en las organizaciones a las que pertenecen los
encuestados ninguna ha llevado a cabo la aplicación de este concepto. El
Componente Relacional la mayoría de los encuestados tiene la percepción que se
priorizan los objetivos de la organización ante los miembros que tienen alguna
relación con la organización. Lo mismo ocurre con la percepción en el Capital
Social.
|
Componentes
Capital Intelectual
|
Alto
|
Medio
|
Bajo
|
Suma
|
|
Capital
Humano
|
15.38%
|
23.08%
|
61.54%
|
100%
|
|
Capital
Estructural
|
7.69%
|
30.77%
|
61.54%
|
100%
|
|
Capital
Relacional
|
15.38%
|
15.38%
|
69.23%
|
100%
|
|
Capital
Social
|
7.69%
|
7.69%
|
84.62%
|
100%
|
En
esta tabla podremos observar el nivel de percepción que tienen los encuestados
en relación a la aplicación de algunos de los componentes del Capital
Intelectual.
IV. Conclusiones y
Recomendaciones.
La
literatura especializada nos permitió conocer las ventajas de la gestión e
implementación en las organizaciones del concepto de Capital Intelectual, y
nuestra investigación nos permite observar dos cosas en sentidos contrarios
completamente.
Primero
que las organizaciones con modelos administrativos más actuales en este caso
una como en el caso de Sherwin Williams aprovecha las herramientas disponibles
para conseguir sus objetivos financieros, para ello, hace uso de este tipo de
herramientas o conceptos vanguardistas para nosotros. Esto permite a la
organización optimizar en el uso de recursos humanos, estructurales,
financieros y de tiempo. De igual manera hace a los trabajadores más eficientes
en sus actividades y permite ser una organización más eficaz. Los trabajadores
comparten sus conocimientos y experiencias con todos los integrantes,
disminuyendo sus debilidades y permitiéndose enfrentar sus amenazas. Se hacen
más fuertes en sus fortalezas y aprovechan sus oportunidades. Esto les permite
durante años ser el líder en su mercado.
En
contra parte observamos con la encuesta aplicada que la mayoría de las
respuestas están en el sentido que tienen la percepción que en su organización
no se ha desarrollado o implementado el concepto de Capital Intelectual o la
gestión del conocimiento. Siendo que estas organizaciones en algunos rubros de
los componentes analizados han respondido que se aplican algunas de estas
características, pero en la gran mayoría no se conforman dentro de los
parámetros.
Esto
debilita a las organizaciones, haciéndolas menos eficientes y menos
productivas, para lo cual la Directiva tiene que ejercer un Control más
estricto para lograr sus objetivos, ya sea como una organización empresarial o
una organización pública.
VI. Anexos
Entrevista y Encuesta sobre la
influencia del Capital Intelectual en las organizaciones.
Para poder realizar un estudio del
Capital Intelectual debemos especificar que entra dentro del rango de estudio
de la Teoría de Recursos y Capacidades ya que la misma abarca el estudio de los
activos tangibles e intangibles que controla una organización o una empresa y
que son fuente de ventaja competitiva sostenible, de igual manera se encuentra
vinculado con la Teoría de Recursos y Capacidades. Capital Intelectual es la posesión de
conocimiento, experiencia, relaciones con clientes y proveedores, destrezas
profesionales y tecnología organizacional que han sido aprendidas en las
actividades laborales y las cuales otorgan a la organización una ventaja
competitiva en el mercado. Estos activos intangibles pueden convertirse en
rendimientos financieros en la compañía si se implementan y se aplican
correctamente.
Decidí realizar la entrevista con el
administrador general en Campeche de Pinturas y Recubrimientos de Sherwin
Williams a quien le agradezco su tiempo y su atención. Para ello conforme una
bitácora para realizar la misma. Recordando que esto era una entrevista y no
una encuesta, buscaba conocer si tenía conocimiento de la temática y si este
modelo se aplicaba a su empresa.
|
Día
|
Horarios Matutinos
|
Horarios Tarde –Noche
|
|
Lunes
14/Agosto
|
|
Planteo
un borrador de preguntas para entrevista y selecciono la persona idónea
|
|
Martes
15/Agosto
|
Comunicación
con secretaria para visitarlos en la tienda matriz
|
Visita
en Tienda duración 60 minutos
Redacto
documento para entrevista ya conociendo el ambiente organizacional
|
|
Miércoles
16/Agosto
|
Confirmo
reunión con Administrador
|
Me
reúno con el administrador en una entrevista de 30 minutos con visita guiada
|
|
Jueves 17 /Agosto
|
Redacto
la entrevista
|
|
|
Viernes
18/Agosto
|
Presentación
de mi Entrevista en UnADM
|
|
PRIMERA VISITA
Durante la primera visita estuve atento
al ambiente y clima organizacional, en el pude observar que la atención en el
lugar era muy amable y cordial, te explicaban todo a detalle y al momento de
preguntar por un producto, buscaban retroalimentar con preguntas como: ¿para
que lo necesita? ¿El lugar es nuevo o es una construcción de más de 15 años?
¿El lugar se ubica cerca del mar? Estas preguntas se diseñaron para poder proporcionar
información posterior al cliente de las necesidades que tendría al momento de
aplicar una pintura o recubrimiento.
Esto me pareció muy interesante ya que
frecuentemente vas a un negocio en Campeche y si no tienes idea de que comprar,
el empleado te vende cualquier cosa con un precio elevado que a él se le ocurra.
En este lugar buscan que el cliente quede satisfecho y los recomiende.
Durante esta primera visita pude
observar brevemente como se desempeñaban los trabajadores de atención al
cliente, los de ventas, el personal administrativo y la gerencia. Por lo cual
solicite la reunión con el Administrador general en la gerencia.
ENTREVISTA
Después de una llamada para confirmar la
visita me apersone al lugar con el cuestionario de entrevista, después de una
corta espera, ingrese a la oficina del administrador, un bonito sitio para
trabajar, y durante el tiempo que estuve me percate que todos los trabajadores
podían hablar con el abiertamente.
Al principio, el entrevistado era yo, ya
que me pregunto para que era la entrevista, si era para un medio, cuales eran
mis objetivos. Le informe que era una cuestión académica y que si podía grabar
la entrevista en video o en audio se lo agradecería. Cordialmente me agradeció
la atención, pero me explico que debido al incremento de la delincuencia en
México la empresa Sherwin Williams no permite grabar ni audio ni video, Por
esta ocasión me permito grabar el audio de la entrevista para que la pudiera
transcribir, pero no para su difusión. De esta manera paso a la transcripción
de la misma.
Para la medición del Capital Intelectual
en la Organización y apoyándonos en la literatura especializada de nuestra
investigación selecciones los siguientes indicadores que abarquen cada
componente del capital intelectual, en base a esto realice mi entrevista.
|
Componente
|
Indicador
|
|
Capital Humano
|
Nivel Educativo Promedio
Movilidad Laboral
Conocimiento de los productos
Capacitación Laboral
Gestión del Conocimiento
Propuestas de los Trabajadores
Incentivos Laborales
Conocimientos Profesionales
Promedio Salarial
Incentivo al Salario Base
Trabajo en Equipo
Empleados Claves
Capital Humano
|
|
Capital Estructural
|
Certificaciones
Búsqueda de soluciones y mejoras
Empleo de tecnología de vanguardia en
la organización
Clima Laboral
Capital Estructural
|
|
Capital Relacional
|
Fidelidad del Cliente
Valor Agregado
Relación con Proveedores
Sindicato
Capital Relacional
|
|
Capital Social
|
Relación con la Sociedad
Relación vecinal
|
.
ENTREVISTA
Entrevista con el Administrador General
de las tiendas Sherwin Williams en Campeche.
Miércoles 18 de Agosto 2017.
Duración de la entrevista 20 minutos y
una visita a las instalaciones de la tienda para que me explicara el
funcionamiento de la misma.
GENERALIDADES DE LA
ORGANIZACIÓN
¿Cuál es la principal actividad que
desarrolla la organización?
En esta empresa nos dedicamos a la
comercialización, aplicación especializada y distribución de pinturas,
impermeabilizantes y recubrimientos, así como productos relacionados, somos la
empresa líder a nivel nacional y esta tienda es líder en el mercado estatal.
¿En qué año inicio sus actividades esta
organización?
Sherwin Williams inicio en 1866,
llegando a México en 1929, y esta tienda de distribución abre sus puertas en
1992
¿Cuántas personas laboran actualmente en
esta organización?
En el área administrativa tenemos 5
personas, en la fuerza de ventas tenemos 3 colaboradores, en atención al
cliente directo tenemos 4 personas y en bodegas tenemos 2 personas más. En
total somos 14 personas trabajando en equipo.
¿Cuenta la organización con un documento
oficial que contentan visión y misión?
Tenemos la Visión y la Misión
Institucional
Misión:
Desarrollar, fabricar y entregar
productos cuyos valores sobrepasen las expectativas de nuestros clientes.
Ser una organización de gente cuyo
valor, creencias y conducta siempre se proyecten y sobrepasen las expectativas
de nuestros clientes.
¿Cuánto tiempo tiene usted en el puesto
en esta organización?
Estoy desde antes de la apertura de esta
tienda como el responsable de la misma, desde un inicio tenemos el objetivo de
ser el líder en la comercialización de nuestro producto y actualmente buscamos
permanecer en este liderazgo.
COMPONENTE CAPITAL HUMANO
¿Qué promedio de escolaridad tienen los
empleados de la organización?
En el área administrativa la mayoría de
los miembros tienen un nivel de licenciatura, excepto el chofer. En el área de
atención al público la mayoría tienen estudios de bachillerato. En la empresa
hemos fomentado que se sigan preparando les damos las facilidades a que sigan
estudiando. En ventas tenemos 4 personas, dos personas con más de 20 años de
experiencia uno con licenciatura y otro con secundaria, y dos personas más que
están estudiando su licenciatura. El personal de bodega tiene nivel bachillerato,
pero mucha experiencia
¿Existe en la organización un alto grado
de movilidad laboral?
De los trabajadores que aperturamos esta
tienda permanecemos 4 personas, otras 5 personas tienen más de 15 años
laborando con nosotros. Los demás tienen menos de 5 años, no tenemos mucha
movilidad laboral porque los trabajadores y los responsables pertenecemos al
mismo equipo y nos ayudamos como si fuéramos una familia
¿Para la atención al cliente es
necesario que el empleado este especializado en todos los productos que
comercializan?
El personal que está en atención al
cliente tiene más de 10 años comercializando nuestro producto, con ello han
adquirido conocimientos y experiencia tanto en los productos, como en su
aplicación, algunos de ellos se especializan en pinturas y recubrimientos para
el hogar, otro se especializa en el sector industrial y otros en
impermeabilizante.
El conocimiento se comparte entre ellos,
realizamos periódicamente talleres internos de aplicación al cual asiste
nuestro personal especializado en aplicación y todo el personal de ventas. La
aplicación de pintura o recubrimiento parece algo muy sencillo, pero para dar
el mejor acabado y mayor durabilidad a nuestro producto el especialista debe
revisar el lugar donde se aplicara el producto, por experiencia el tendrá el
conocimiento si necesitara algún producto especial, un ejemplo es la aplicación
de nuestro producto de pintura en el centro histórico de la ciudad de Campeche,
en donde las paredes tienen una salinidad elevada, además son de piedra y un
material llamado sascab lo que al inicio provocaba que la pintura no durara
mucho tiempo o que las paredes literalmente se comieran la pintura en menos de
30 días. Después de varios experimentos encontramos la solución y se informó a
la planta para compartir el mismo.
¿Durante un año cuantas capacitaciones
reciben los empleados?
La empresa busca durante la temporada
baja que se realicen capacitaciones a la fuerza de ventas para que conozcan
nuestros nuevos productos y que retroalimenten a nuestra empresa matriz con sus
conocimientos adquiridos en el campo. Es importante para la empresa compartir
los conocimientos ya que como te mencione unos se especializan en pinturas para
el hogar, otros en industrial, uno de ellos sabe de todo en recubrimientos de
albercas y otros saben sobre pinturas de laca para madera y todo lo necesario
para darle a estos productos una belleza espectacular.
¿Existe en la organización la gestión
del conocimiento entre los trabajadores?
Como te mencione periódicamente
realizamos talleres para compartir el conocimiento, mucho de este conocimiento
es una de mis herramientas para comunicarme con nuestros clientes, ya que me
permiten conocer profundamente el producto.
¿Cuándo un empleado desea hacer una
propuesta de mejora en la organización cual es el mecanismo?
Es un mecanismo sencillo, debido a que
es una empresa pequeña, vienen directamente conmigo, soy una persona fácil de
tratar y que intenta tener un clima y ambiente laboral ameno, me gusta
tratarlos como una familia, pasamos a veces más horas en este lugar que en
nuestra propia casa. Cuando la propuesta tiene que ver con el incorrecto
trabajo de alguno de ellos, no los confronto, busco la manera de solucionarlo
sin enfrentamientos. Todas las ideas y propuestas son analizadas, algunas
pueden ser solo ocurrencias, pero otras han sido muchas propuestas de mejora
para la empresa. Algunas de estas propuestas nos han permitido realizar tanto
ahorro en los costos, y otros nos permitieron incrementar nuestros ingresos, ya
sea por el incremento de las ventas o por dar un servicio más eficiente y
rápido.
¿Existe algún mecanismo que premie las
buenas ideas?
Esta es una empresa que busca cumplir
sus objetivos y cualquier propuesta que nos permita alcanzarla es remunerada,
es importante tener a nuestros colaboradores sin tantas preocupaciones, a lo
largo del tiempo he visto que una de las más grandes preocupaciones es el tener
trabajo y que les llegue su pago. Con nosotros esto es muy seguro, y se buscan
mecanismos para que puedan obtener beneficios extras.
¿Cuántos de los trabajadores tienen un
título profesional?
5 personas tienen título profesional y
dos están a punto de terminar su carrera, uno en diseño gráfico y otro en
arquitectura.
¿El salario del trabajador en promedio
es superior al mínimo?
El salario mínimo para el trabajador no
le alcanzaría a nadie, por tal motivo se les paga más y se buscan los
mecanismos para que obtengan más ingresos. Por eso implementamos el programa de
personal especializado para aplicación de pinturas y recubrimientos, la empresa
vende el producto y los trabajadores que así lo consideren pueden aplicarlo y
obtener un ingreso extra.
En esta organización, además del salario
base ¿existe alguna compensación extraordinaria para los trabajadores?
Las compensaciones en este sentido se
realizan por horas extras y por trabajo extraordinario, la base para que se les
otorgue es que el responsable solicite este beneficio para el trabajador, en
este caso sería yo.
¿En la organización se fomenta el
trabajo en Equipo?
Creo que actualmente es muy difícil que
las empresas puedan sobrevivir sin el trabajo en equipo, como te había
mencionado, aquí somos una gran familia, incluso tenemos diferencias como en
las mejores familias, para lo cual siempre tenemos comunicación para
solucionarlo. Si alguien no sabe de algo, alguno de nosotros tendrá la
respuesta y le enseñará a su compañero como solucionarlo.
¿Cree usted que esta organización hay
empleados que sean claves en el funcionamiento del mismo y porque lo cree?
Tenemos varios trabajadores que tienen
un gran conocimiento sobre nuestros productos y otros que han ido forjando un
fuerte vínculo con clientes importantes para la empresa, Esta combinación
permite que seamos el líder en nuestro ramo en Campeche.
El Capital Humano son todas las
capacidades individuales, los conocimientos, las destrezas y la experiencia de
los empleados y directivos de la
empresa. En su Organización existe una preocupación
para potenciar estas capacidades.
No existe la preocupación, más bien nos
ocupamos de potenciar esas capacidades compartiendo el conocimiento y las
experiencias, fomentando las destrezas de los trabajadores y realizando
talleres para consolidar y crear más experiencia en nuestros miembros.
COMPONENTE CAPITAL
ESTRUCTURAL
En su organización se promueve la
búsqueda y aplicación de certificaciones
Las certificaciones de calidad las tiene
nuestro producto, ya que somos el líder a nivel nacional debemos además de
cumplir con las expectativas del cliente, tenemos una obligación moral de que
nuestro producto este certificado y tengamos la mejor valoración.
Dentro de la organización cree usted que
se fomenta la búsqueda de soluciones a los problemas y mejora para ser más
productivos y eficientes
No me gusta confrontar a los
trabajadores uno contra otro, y de igual manera busco los mecanismos para
solucionar los problemas que pueden afectar a la empresa. Si un vehículo se
dañó y no ha podido entregar el producto a nuestros clientes, en lugar de
regañar a los responsables, primero busco una solución a entregar el producto,
y después averiguaremos que ocurrió con el vehículo.
En esta organización se emplea
tecnología de vanguardia encaminada a facilitar las operaciones y actividades
La tecnología en nuestra empresa no
necesariamente tiene que ser de vanguardia, tenemos las herramientas necesarias
para dar el mejor servicio, y nuestros vendedores además de llevar su antigua
paleta de colores, ahora llevan un catálogo con ejemplos de combinaciones y
proyectos que hemos realizado. Esto nos ayuda mucho con los nuevos clientes y
con nuestros clientes frecuentes.
En esta organización como es el clima y
el ambiente laboral
Buscamos tener un buen clima y un ambiente
laboral donde podamos trabajar cómodamente, recuerda que pasamos en ocasiones
más tiempo en esta empresa que en nuestras casas, las diferencias pueden existir,
pero buscamos conciliar y solucionarlas lo más pronto posible.
El Capital Estructural incluye factores
como calidad y alcance de las herramientas de trabajo y en los sistemas de
informática, imágenes de la empresa,
conceptos organizacionales y
documentación. ¿Esta organización
se preocupa por invertir en herramientas
para que los empleados aumenten su eficiencia en el trabajo?
Personalmente creo que proporcionamos y
tenemos todas las herramientas para que los trabajadores y miembros de este
equipo podamos trabajar y conseguir nuestros objetivos. Hemos rediseñado
nuestra imagen el año pasado y nos involucramos más en las redes sociales.
COMPONENTE CAPITAL RELACIONAL
¿Qué acciones realiza la organización
para mantener a sus clientes fieles?
Periódicamente nos entrevistamos con
nuestros clientes que realizan compras importantes, con el objetivo de saber si
se están haciendo las cosas correctamente o si hay que reorientar algo. Para
nuestros clientes que son de pequeñas compras, pero son clientes de años a
ellos buscamos darles un precio preferencial o entregarles regalos de la
empresa. Lo mismo hacemos con los trabajadores que se dedican a la aplicación
de pinturas y recubrimientos les damos a elegir entre un descuento o un presente
de la empresa.
¿Está organización cuenta con mecanismos
para ofrecerle al cliente un valor agregado?
Como valor agregado tenemos la
experiencia y conocimiento de nuestro producto, pero también podemos realizar
el servicio de aplicación especializada.
Cómo definirías tu relación con tus
proveedores
Tenemos una excelente relación de
amistad con nuestros proveedores esto nos permite manejar excelentes líneas de
crédito o excelentes promociones
Si existe un sindicato al cual
pertenezcan los trabajadores o la organización, que piensa usted acerca de las
relaciones actualmente
No tenemos relaciones sindicales en la
organización.
El Capital Relacional está integrado por
los clientes y proveedores mismos que forman parte de las relaciones que la
empresa mantiene con el exterior. ¿En su
organización se le
da importancia al Capital
Relacional?.
Desconocía que existía algo así, pero
siempre hemos buscado tener una gran relación con nuestros proveedores y aun más
con nuestros clientes, pensamos que puede mejor una buena recomendación que un
espectacular de anuncio.
COMPONENTE CAPITAL SOCIAL
La organización fomenta su relación con
la sociedad mediante algún programa o proyecto, podría nombrarnos al menos uno.
Pertenecemos a algunas agrupaciones sin
fines de lucro en las que nuestras aportaciones son con producto y aplicación
del mismo. De igual manera patrocinamos a equipos deportivos de jóvenes de
colonias de muchas necesidades.
Mantiene la organización buenas
relaciones con sus vecinos
Es inevitable mantener una relación con
nuestros vecinos ya sea en las tiendas o en bodega, tenemos muy buenas
relaciones con ellos e incluso hemos utilizado nuestras relaciones para mejorar
la imagen de nuestro alrededor.
Encuesta en línea sobre el Conocimiento del
Capital Intelectual
|
Componente
|
Indicador
|
|
Capital Humano
|
Nivel
de Movilidad Laboral
Especialización
profesional para desarrollar trabajo
Capacitación
Laboral
Capital
Humano
|
|
Capital Estructural
|
Certificaciones
Empleo
de tecnología de vanguardia en la organización
Capital
Estructural
|
|
Capital Relacional
|
Fidelidad
del Cliente
Capital
Relacional
|
|
Capital Social
|
Relación
con la Sociedad
|
COMPONENTE CAPITAL HUMANO
Dentro
de la organización a la que perteneces ¿Existe un alto nivel de movilidad
laboral? Es decir, existe un frecuente cambio de personal
En
la organización a la que perteneces ¿Es necesario que el trabajador este
especializado profesionalmente en el trabajo que desarrolla diariamente?
¿Se
realizan capacitaciones labores para desarrollar las habilidades del trabajador
y disminuir las debilidades organizacionales?
El
Capital Humano son todas las capacidades individuales, los conocimientos, las
destrezas y la experiencia de los empleados y directivos de la empresa.
En su Organización existe una preocupación para potenciar estas
capacidades.
COMPONENTE CAPITAL ESTRUCTURAL
Dentro
de la organización cree usted que se fomenta la búsqueda de soluciones a los
problemas y mejora para ser más productivos y eficientes
¿En
tu organización utilizan herramientas o tecnología de vanguardia que disminuyan
los procesos y vuelvan más eficiente tu trabajo?
El
Capital Estructural incluye factores como calidad y alcance de las herramientas
de trabajo y en los sistemas de informática, imágenes de
la empresa, conceptos
organizacionales y documentación.
¿Esta
organización se preocupa por invertir en
herramientas para que los empleados aumenten su eficiencia en el
trabajo?
COMPONENTE CAPITAL RELACIONAL
¿Dentro
de las actividades que realiza tu organización buscan el beneficio máximo para
los clientes y con ello obtener su simpatía y lealtad? (Cliente no solo es el
que realiza una adquisición con dinero, también puede ser la atención al
público en el ámbito gubernamental)
El
Capital Relacional está integrado por los clientes y proveedores mismos que
forman parte de las relaciones que la empresa mantiene con el exterior. En tu organización se les da importancia a
estas relaciones
COMPONENTE CAPITAL SOCIAL
La organización fomenta su relación con
la sociedad mediante algún programa o proyecto, en el cual apoyen a alguna
asociación civil o con algún programa o proyecto proporcionen un servicio a la
comunidad sin ningún beneficio particular
Resultados de la Encuesta
Resultados
de la encuesta aplicada del 17 de agosto de 2017 al 18 de agosto del 2017.
Encontramos las siguientes respuestas.
1.Dentro
de la organización a la que perteneces ¿Existe un alto nivel de movilidad
laboral? Es decir, existe un frecuente cambio de personal
Observamos
que en la mayoría de las organizaciones donde laboran las personas que
contestaron nuestra encuesta el 58.33% la Movilidad Laboral es muy frecuente,
esto significa que están cambiando de persona frecuentemente, esto provoca que
la organización no consolide su conocimiento y debido a la curva de aprendizaje
del nuevo trabajador dificulte que la organización tenga un funcionamiento
óptimo. El 25% menciona que los cambios en el personal ya sean por despidos o
renuncias son poco frecuentes. Solamente el 16.67% menciono que es muy poco
frecuente que existan esos cambios de personal.
2. En la organización a la
que perteneces ¿Es necesario que el trabajador este especializado
profesionalmente en el trabajo que desarrolla diariamente
Del total de personas
encuestadas la mayoría respondió que no es necesario que tengan ninguna
especialización profesional para desempeñar su labor, siendo el 58.3% que
contestaron de esta forma. Un 25% respondió que con capacitación puede
desarrollar su trabajo, y solamente el 16.7% es indispensable la
especialización profesional para desempeñar su labor.
3. ¿Se realizan
capacitaciones labores para desarrollar las habilidades del trabajador y
disminuir las debilidades organizacionales?
En el componente de
Capital Humano uno de los principales factores es la capacitación para el
mejoramiento del personal, al igual los talleres para motivar al personal, en
este sentido observamos que el 8.3% de los encuestados respondieron que muy
frecuentemente se realizan estas capacitaciones, este es un muy bajo nivel. El
33.3% menciono que al menos una vez al año se realizan estos talleres para
capacitación. La mayoría de los encuestados respondió que si deseaban una
capacitación para desarrollar sus habilidades y disminuir sus debilidades, fue
el 58.3% del total.
4. El Capital Humano son
todas las capacidades individuales, los conocimientos, las destrezas y la
experiencia de los empleados y directivos de la empresa. En su Organización
existe una preocupación para potenciar estas capacidades. Elige en esta escala
en que nivel esta tu organización comprometida con su Capital Humano.
En este sentido
observamos que el 58.33% de los encuestados respondieron en el nivel de que su
organización no está comprometida con desarrollar e incentivar su capital
humano, el 16.6% percibe que la organización a la que pertenece esta algo
comprometida, y un 25% menciono que están comprometidos en cierto aspecto. Muy
comprometidos ninguno tiene esta percepción.
5. Dentro de la
organización cree usted que se fomenta la búsqueda de soluciones a los
problemas y mejora para ser más productivos y eficientes
Iniciamos el Componente
Capital Estructural en este sentido la opinión está muy divida. El 41.7%
menciona que en su organización primero buscan al responsable de un error y
después la solución. El 25% menciona que nadie se hace responsable de sus actos
y responsabilidades. El 33.3% respondió que siempre se busca la solución o una
alternativa al problema.
6. ¿En tu organización
utilizan herramientas o tecnología de vanguardia que disminuyan los procesos y
vuelvan más eficiente tu trabajo?
En este sentido el 50%
respondió que utilizan herramientas tecnológicas que son funcionales, pero no
son de vanguardia, el otro 50% respondió que han tenido que comprar su propio
equipo para desempeñar su trabajo correctamente ya que la organización no les
entrego nada. En el sentido que si la organización les entrego tecnología de
vanguardia para desempeñar sus labores las respuestas fueron 0%
7. El Capital Estructural
incluye factores como calidad y alcance de las herramientas de trabajo y en los
sistemas de informática, imágenes de la empresa, conceptos organizacionales y
documentación. ¿Esta organización se preocupa por invertir en herramientas para
que los trabajadores aumenten su eficiencia y eficacia en el trabajo?
Dentro del capital
estructural encontramos que las personas encuestadas respondieron que tienen la
percepción que en sus organizaciones no existe la prioridad de invertir en este
sentido, esto debe significar que solo se preocupan por lo básico, si es una
empresa se enfocan en vender y en no gastar en exceso, no invierten en imagen,
o en herramientas para desarrollar su trabajo, o softwares para agilizar
trámites, el trabajo lo hacen las personas y no se preocupan en nada más. Esto
se observa con el 0% en percepción que en su organización no se preocupa por
invertir en herramientas para aumentar la eficiencia y eficacia en el trabajo.
El 50% piensa que sus organizaciones
cumplen con entregar las herramientas y que estas funcionen. Y el otro 50%
menciona que ellos tienen que preocuparse por comprar el equipo para desempeñar
su trabajo.
8. Dentro de las
actividades que realiza tu organización se busca el beneficio máximo para los
clientes y con ello obtener su simpatía y lealtad? (Cliente no es
exclusivamente el que realiza una compra, también puede ser la atención al
público en el ámbito gubernamental)
En el componente Capital
Relacional encontramos en Fidelidad del Cliente que el 50% de los encuestados
percibe que la organización busca el beneficio máximo de su cliente. Y el otro
50% piensa que su organización privilegia sus propios objetivos y no al
cliente.
9. El Capital Relacional está integrado por los clientes y
proveedores mismos que forman parte de las relaciones que la empresa mantiene
con el exterior. En tu organización se le da importancia a estas relaciones
La percepción de los
encuestados menciona que el 33.3% piensa que es una prioridad para la
organización las relaciones con sus clientes y proveedores. El 66.6%percibe que
no se preocupan por esto, su prioridad son los objetivos de la organización
misma
10. La organización
fomenta su relación con la sociedad mediante algún programa o proyecto, en el
cual apoyen a alguna asociación civil o con algún programa o proyecto
proporcionen un servicio a la comunidad sin ningún beneficio particular
Un escaso 16.7% menciona
que la organización a la que pertenece está vinculada con alguna asociación
civil sin fines de lucro y que buscan apoyar en proyectos o programas para
ayudar a su comunidad. El 83.3% respondió que no pertenecen porque no tiene
relación con los objetivos de su organización
Muy bien presentado tu trabajo compañeros
ResponderEliminarMuchas gracias por tu tiempo. Avisame cuando subas el tuyo, se que sera genial y muy interesante
Eliminarfelicidades compañero buen trabajo
ResponderEliminarMuchas gracias. Saludos iré a visitar el tuyo.
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