Investigación de Campo. Entrevista sobre conocimiento del Capital Intelectual CJMR UnADMx

Entrevista y Encuesta sobre conocimiento del capital intelectual y su influencia positiva en las organizaciones

Para poder realizar un estudio del Capital Intelectual debemos especificar que entra dentro del rango de estudio de la Teoría de Recursos y Capacidades ya que la misma abarca el estudio de los activos tangibles e intangibles que controla una organización o una empresa y que son fuente de ventaja competitiva sostenible, de igual manera se encuentra vinculado con la Teoría de Recursos y Capacidades.  Capital Intelectual es la posesión de conocimiento, experiencia, relaciones con clientes y proveedores, destrezas profesionales y tecnología organizacional que han sido aprendidas en las actividades laborales y las cuales otorgan a la organización una ventaja competitiva en el mercado. Estos activos intangibles pueden convertirse en rendimientos financieros en la compañía si se implementan y se aplican correctamente.

Decidí realizar la entrevista con el administrador general en Campeche de Pinturas y Recubrimientos de Sherwin Williams a quien le agradezco su tiempo y su atención. Para ello conforme una bitácora para realizar la misma. Recordando que esto era una entrevista y no una encuesta, buscaba conocer si tenía conocimiento de la temática y si este modelo se aplicaba a su empresa.

Día	Horarios Matutinos	Horarios Tarde –Noche
Lunes 14/Agosto		Planteo un borrador de preguntas para entrevista y selecciono la persona idónea
Martes 15/Agosto	Comunicación con secretaria para visitarlos en la tienda matriz	Visita en Tienda duración 60 minutos Redacto documento para entrevista ya conociendo el ambiente organizacional
Miércoles 16/Agosto	Confirmo reunión con Administrador	Me reúno con el administrador en una entrevista de 30 minutos con visita guiada
Jueves  17 /Agosto	Redacto la entrevista
Viernes 18/Agosto	Presentación de mi Entrevista en UnaDM

PRIMERA VISITA

Durante la primera visita estuve atento al ambiente y clima organizacional, en el pude observar que la atención en el lugar era muy amable y cordial, te explicaban todo a detalle y al momento de preguntar por un producto, buscaban retroalimentar con preguntas como: ¿para que lo necesita? ¿El lugar es nuevo o es una construcción de más de 15 años? ¿El lugar se ubica cerca del mar? Estas preguntas era para poder informar al cliente de las necesidades que tendría al momento de aplicar una pintura o recubrimiento.

Esto me pareció muy interesante ya que frecuentemente vas a un negocio en Campeche y si no tienes idea de que comprar, el empleado te vende cualquier cosa con un precio elevado que a él se le ocurra. En este lugar buscan que el cliente quede satisfecho y los recomiende.

Durante esta primera visita pude observar brevemente como se desempeñaban los trabajadores de atención al cliente, los de ventas, el personal administrativo y la gerencia. Por lo cual solicite la reunión con el Administrador general en la gerencia.

ENTREVISTA

Después de una llamada para confirmar la visita me apersone al lugar con el cuestionario de entrevista, después de una corta espera, ingrese a la oficina del administrador, un bonito sitio para trabajar, y durante el tiempo que estuve me percate que todos los trabajadores podían hablar con el abiertamente.

Al principio el entrevista fui yo, ya que me pregunto para que era la entrevista, si era para un medio. Le informe que era una cuestión académica y que si podía grabar la entrevista en video o en audio se lo agradecería. Cordialmente me agradeció la atención pero me explico que debido al incremento de la delincuencia en México la empresa Sherwin Williams no permite grabar ni audio ni video, Por esta ocasión me permito grabar el audio de la entrevista para que la pudiera transcribir, pero no para su difusión. De esta manera paso a la transcripción de la misma.

Para la medición del Capital Intelectual en la Organización y apoyándonos en la literatura especializada de nuestra investigación selecciones los siguientes indicadores que abarquen cada componente del capital intelectual, en base a esto realice mi entrevista.

Componente	Indicador
Capital Humano	·         Nivel Educativo Promedio ·         Movilidad Laboral ·         Conocimiento de los productos ·         Capacitación Laboral ·         Gestión del Conocimiento ·         Propuestas de los Trabajadores ·         Incentivos Laborales ·         Conocimientos Profesionales ·         Promedio Salarial ·         Incentivo al Salario Base ·         Trabajo en Equipo ·         Empleados Claves ·         Capital Humano
Capital Estructural	·         Certificaciones ·         Búsqueda de soluciones y mejoras ·         Empleo de tecnología de vanguardia en la organización ·         Clima Laboral ·         Capital Estructural
Capital Relacional	·         Fidelidad del Cliente ·         Valor Agregado ·         Relación con Proveedores ·         Sindicato ·         Capital Relacional
Capital Social	·         Relación con la Sociedad ·         Relación vecinal

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ENTREVISTA

Entrevista con el Administrador General de las tiendas Sherwin Williams en Campeche.

Miércoles 18 de Agosto 2017.

Duración de la entrevista 20 minutos y una visita a las instalaciones de la tienda para que me explicara el funcionamiento de la misma.

GENERALIDADES DE LA ORGANIZACIÓN 

 1.      ¿Cuál es la principal actividad que desarrolla la organización?

En esta empresa nos dedicamos a la comercialización, aplicación especializada y distribución de pinturas, impermeabilizantes y recubrimientos, así como productos relacionados, somos la empresa líder a nivel nacional y esta tienda es líder en el mercado estatal.

  

2.      ¿En qué año inicio sus actividades esta organización?

Sherwin Williams inicio en 1866, llegando a México en 1929, y esta tienda de distribución abre sus puertas en 1992

  

3.      Cuantas personas laboran actualmente en esta organización?

En el área administrativa tenemos 5 personas, en la fuerza de ventas tenemos 3 colaboradores, en atención al cliente directo tenemos 4 personas y en bodegas tenemos 2 personas más. En total somos 14 personas trabajando en equipo.

4.      ¿Cuenta la organización con un documento oficial que contentan visión y misión?

Tenemos la Visión y la Misión Institucional

Misión:

·         Desarrollar, fabricar y entregar productos cuyos valores sobrepasen las expectativas de nuestros clientes.

·         Ser una organización de gente cuyo valor, creencias y conducta siempre se proyecten y sobrepasen las expectativas de nuestros clientes.

5.      ¿Cuánto tiempo tiene usted en el puesto en esta organización?

Estoy desde antes de la apertura de esta tienda como el responsable de la misma, desde un inicio tenemos el objetivo de ser el líder en la comercialización de nuestro producto y actualmente buscamos permanecer en este liderazgo.

COMPONENTE CAPITAL HUMANO

6.      ¿Qué promedio de escolaridad tienen los empleados de la organización?

En el área administrativa la mayoría de los miembros tienen un nivel de licenciatura, excepto el chofer. En el área de atención al público la mayoría tienen estudios de bachillerato. En la empresa hemos fomentado que se sigan preparando les damos las facilidades a que sigan estudiando. En ventas tenemos 4 personas,  dos personas con más de 20 años de experiencia uno con licenciatura y otro con secundaria, y dos personas más que están estudiando su licenciatura. El personal de bodega tiene nivel bachillerato pero mucha experiencia

7.      ¿Existe en la organización un alto grado de movilidad laboral?

De los trabajadores que aperturamos esta tienda permanecemos 4 personas, otras 5 personas tienen más de 15 años laborando con nosotros. Los demás tienen menos de 5 años, no tenemos mucha movilidad laboral porque los trabajadores y los responsables pertenecemos al mismo equipo y nos ayudamos como si fuéramos una familia

8.      ¿Para la atención al cliente es necesario que el empleado este especializado en todos los productos que comercializan?

El personal que está en atención al cliente tiene más de 10 años comercializando nuestro producto, con ello han adquirido conocimientos y experiencia tanto en los productos, como en su aplicación, algunos de ellos se especializan en pinturas y recubrimientos para el hogar, otro se especializa en el sector industrial y otros en impermeabilizante.

El conocimiento se comparte entre ellos, realizamos periódicamente talleres internos de aplicación al cual asiste nuestro personal especializado en aplicación y todo el personal de ventas. La aplicación de pintura o recubrimiento parece algo muy sencillo, pero para dar el mejor acabado y mayor durabilidad a nuestro producto el especialista debe revisar el lugar donde se aplicara el producto, por experiencia el tendrá el conocimiento si necesitara algún producto especial, un ejemplo es la aplicación de nuestro producto de pintura en el centro histórico de la ciudad de Campeche, en donde las paredes tienen una salinidad elevada, además son de piedra y un material llamado sascab lo que al inicio provocaba que la pintura no durara mucho tiempo o que las paredes literalmente se comieran la pintura en menos de 30 días. Después de varios experimentos encontramos la solución y se informó a la planta para compartir el mismo. 

9.      ¿Durante un año cuantas capacitaciones reciben los empleados?

La empresa busca durante la temporada baja que se realicen capacitaciones a la fuerza de ventas para que conozcan nuestros nuevos productos y que retroalimenten a nuestra empresa matriz con sus conocimientos adquiridos en el campo. Es importante para la empresa compartir los conocimientos ya que como te mencione unos se especializan en pinturas para el hogar, otros en industrial, uno de ellos sabe de todo en recubrimientos de albercas y otros saben sobre pinturas de laca para madera y todo lo necesario para darle a estos productos una belleza espectacular.

10.  ¿Existe en la organización la gestión del conocimiento entre los trabajadores?

Como te mencione periódicamente realizamos talleres para compartir el conocimiento, mucho de este conocimiento es una de mis herramientas para comunicarme con nuestros clientes, ya que me permiten conocer profundamente el producto.

11.  ¿Cuándo un empleado desea hacer una propuesta de mejora en la organización cual es el mecanismo?

Es un mecanismo sencillo, debido a que es una empresa pequeña, vienen directamente conmigo, soy una persona fácil de tratar y que intenta tener un clima y ambiente laboral ameno, me gusta tratarlos como una familia, pasamos a veces más horas en este lugar que en nuestra propia casa. Cuando la propuesta tiene que ver con el incorrecto trabajo de alguno de ellos, no los confronto, busco la manera de solucionarlo sin enfrentamientos. Todas las ideas y propuestas son analizadas, algunas pueden ser solo ocurrencias pero otras han sido muchas propuestas de mejora para la empresa. Algunas de estas propuesta nos han permitido realizar tanto ahorro en los costos, y otros nos permitieron incrementar nuestros ingresos, ya sea por el incremento de las ventas o por dar un servicio más eficiente y rápido.

  

12.  ¿Existe algún mecanismo que premie las buenas ideas?

Esta es una empresa que busca cumplir sus objetivos y cualquier propuesta que nos permita alcanzarla es remunerada, es importante tener a nuestros colaboradores sin tantas preocupaciones, a lo largo del tiempo he visto que una de las más grandes preocupaciones es el tener trabajo y que les llegue su pago. Con nosotros esto es muy seguro, y se buscan mecanismos para que puedan obtener beneficios extras.

13.  ¿Cuántos de los trabajadores tienen un título profesional?

5 personas tienen título profesional y dos están a punto de terminar su carrera, uno en diseño gráfico y otro en arquitectura.

14.  ¿El salario del trabajador en promedio es superior al mínimo?

El salario mínimo para el trabajador no le alcanzaría a nadie, por tal motivo se les paga más y se buscan los mecanismos para que obtengan más ingresos. Por eso implementamos el programa de personal especializado para aplicación de pinturas y recubrimientos, la empresa vende el producto y los trabajadores que asi lo consideren pueden aplicarlo y obtener un ingreso extra.

15.  En esta organización, además del salario base ¿existe alguna compensación extraordinaria para los trabajadores?

Las compensaciones en este sentido se realizan por horas extras y por trabajo extraordinario, la base para que se les otorgue es que el responsable solicite este beneficio para el trabajador, en este caso sería yo.

16.  ¿En la organización se fomenta el trabajo en Equipo?

Creo que actualmente es muy difícil que las empresas puedan sobrevivir sin el trabajo en equipo, como te había mencionado, aquí somos una gran familia, incluso tenemos diferencias como en las mejores familias, para lo cual siempre tenemos comunicación para solucionarlo. Si alguien no sabe de algo, alguno de nosotros tendrá la respuesta y le enseñara a su compañero como solucionarlo.

17.  Cree usted que esta organización hay empleados que sean claves en el funcionamiento del mismo y porque lo cree?

Tenemos varios trabajadores que tienen un gran conocimiento sobre nuestros productos y otros que han ido forjando un fuerte vínculo con clientes importantes para la empresa, Esta combinación permite que seamos el líder en nuestro ramo en Campeche.

18.  El Capital Humano son todas las capacidades individuales, los conocimientos, las destrezas y la  experiencia  de  los  empleados  y  directivos  de   la  empresa.  En  su  Organización  existe  una  preocupación para potenciar estas capacidades.

No existe la preocupación, más bien nos ocupamos de potenciar esas capacidades compartiendo el conocimiento y las experiencias, fomentando las destrezas de los trabajadores y realizando talleres para consolidar y crear más experiencia en nuestros miembros.

COMPONENTE CAPITAL ESTRUCTURAL

19.  En su organización se promueve la búsqueda y aplicación de certificaciones

Las certificaciones de calidad las tiene nuestro producto, ya que somos el líder a nivel nacional debemos además de cumplir con las expectativas del cliente, tenemos una obligación moral de que nuestro producto este certificado y tengamos la mejor valoración.

20.  Dentro de la organización cree usted que se fomenta la búsqueda de soluciones a los problemas y mejora para ser más productivos y eficientes

No me gusta confrontar a los trabajadores uno contra otro, y de igual manera busco los mecanismos para solucionar los problemas que pueden afectar a la empresa. Si un vehículo se dañó y no ha podido entregar el producto a nuestros clientes, en lugar de regañar a los responsables, primero busco una solución a entregar el producto, y después averiguaremos que ocurrió con el vehículo.

21.  En esta organización se emplea tecnología de vanguardia encaminada a facilitar las operaciones y actividades

La tecnología en nuestra empresa no necesariamente tiene que ser de vanguardia, tenemos las herramientas necesarias para dar el mejor servicio, y nuestros vendedores además de llevar su antigua paleta de colores, ahora llevan un catalogo con ejemplos de combinaciones y proyectos que hemos realizado. Esto nos ayuda mucho con los nuevos clientes y con nuestros clientes frecuentes.

22.  En esta organización como es el clima y el ambiente laboral

Buscamos tener un buen clima y un ambiente laboral donde podamos trabajar cómodamente, recuerda que pasamos en ocasiones más tiempo en esta empresa que en nuestras casas, las diferencias pueden existir pero buscamos conciliar y solucionarlas lo más pronto posible.

23.  El Capital Estructural incluye factores como calidad y alcance de las herramientas de trabajo y en los sistemas de informática, imágenes   de   la   empresa,    conceptos   organizacionales   y   documentación.  ¿Esta  organización  se  preocupa  por  invertir  en   herramientas  para  que  los  empleados aumenten su eficiencia  en el trabajo?

Personalmente creo que proporcionamos y tenemos todas las herramientas para que los trabajadores y miembros de este equipo podamos trabajar y conseguir nuestros objetivos. Hemos rediseñado nuestra imagen el año pasado y nos involucramos más en las redes sociales.

COMPONENTE CAPITAL RELACIONAL

24.  ¿Qué acciones realiza la organización para mantener a sus clientes fieles?

Periódicamente nos entrevistamos con nuestros clientes que realizan compras importantes, con el objetivo de saber si se están haciendo las cosas correctamente o si hay que reorientar algo. Para nuestros clientes que son de pequeñas compras pero son clientes de años a ellos buscamos darles un precio preferencial o entregarles regalos de la empresa. Lo mismo hacemos con los trabajadores que se dedican a la aplicación de pinturas y recubrimientos les damos a elegir entre un descuento o un presente de la empresa.

25.  ¿Está organización cuenta con mecanismos para ofrecerle al cliente un valor agregado?

Como valor agregado tenemos la experiencia y conocimiento de nuestro producto pero también podemos realizar el servicio de aplicación especializada.

26.  Cómo definirías tu relación con tus proveedores

Tenemos una excelente relación de amistad con nuestros proveedores esto nos permite manejar excelentes líneas de crédito o excelentes promociones

27.  Si existe un sindicato al cual pertenezcan los trabajadores o la organización, que piensa usted acerca de las relaciones actualmente

No tenemos relaciones sindicales en la organización.

28.  El Capital Relacional está integrado por los clientes y proveedores mismos que forman parte de  las  relaciones  que  la  empresa  mantiene  con  el  exterior.  En  su  organización  se  le  da  importancia al Capital Relacional

Desconocía que existía algo así, pero siempre hemos buscado tener una gran relación con nuestros proveedores y aun mas con nuestros clientes, pensamos que puede más una buena recomendación que un espectacular de anuncio.

COMPONENTE CAPITAL SOCIAL

29.  La organización fomenta su relación con la sociedad mediante algún programa o proyecto, podría nombrarnos al menos uno.

Pertenecemos a algunas agrupaciones sin fines de lucro en las que nuestra aportaciones son con producto y aplicación del mismo. De igual manera patrocinamos a equipos deportivos de jóvenes de colonias de muchas necesidades.

30.  Mantiene la organización buenas relaciones con sus vecinos

Es inevitable mantener una relación con nuestros vecinos ya sea en las tiendas o en bodega, tenemos muy buenas relaciones con ellos e incluso hemos utilizado nuestras relaciones para mejorar la imagen de nuestro alrededor.

Finalizada la entrevista y la visita guiada por el administrador pudimos confirmar que mucho de lo mencionado durante la misma se confirmaba. Los trajadores al tener ya tanto tiempo laborando en el la empresa tenian la confianza y el respeto para acercarse a el para comentarle algo, de igual manera, el sabia muchos de los problemas personales de sus trabajadores, si estudiaban o habian dejado la escuela y si el los podia apoyar para que ingresaran a alguna escuela. 

Me permitieron hacer un esquema de la Tienda, se los adjunto